12月12日，来自北京的钟先生向新京报贝壳财经反映称，他在深圳航空App随机票一起购买的机会升舱券，在未办理升舱的情况下不予退订。据了解，11月21日晚，钟先生通过深航App购买11月25日从北京前往无锡ZH9157航班的舒适经济舱客票，票价为1100元。购买时，他看到“自选权益”栏有一个“机会升舱券（公务舱）”的选项，价格为550元，他便选上，连同机票一起购买。但是，此次出行他并未办理升舱，要求深航退款。深航客服告知，该升舱券是“机＋礼包”产品，客票已使用，升舱券无法单独退还。


钟先生表示不解，因为在航旅纵横购买深圳航空的机会升舱券，未办理升舱的情况下，可以退款；而且深圳航空App或者小程序里，单独购买机会升舱券的售后条例也表明未使用可退订，只有机票搭售的机会升舱权益未使用不能退订。


机会升舱券单独购买未使用可退，搭售机票则不可退订？


据了解，“机会升舱”是消费者可付费购买的权益，分为舒适经济舱和商务舱，一般在航班计划起飞前180分钟-30分钟前办理，但不保证办理成功。新京报贝壳财经记者了解到，在未能升舱成功的情况下，大部分购买机会升舱的费用会自动退回。比如航旅纵横、四川航空等App或小程序的“机会升舱”产品，均有明确退订规则，表示升舱未成功或者整套升舱券未使用的情况下可退订。


新京报贝壳财经记者登录深圳航空小程序，“机会升舱”栏目的“机会升舱办理须知”提醒：“机会升舱是深航面向旅客舒适出行需求推出的一项地面自助办理的升舱产品（原登机口升舱）。该产品是带有一定机会性质的营销产品，并非可以100%升舱成功。”


图/深圳航空小程序截图


针对“为什么我已经成功支付升舱费用，系统却提示升舱失败？”的问题，该须知给予说明：“由于机会升舱的座位资源有限，有可能会出现多人同时升舱的情况。没有抢到座位的旅客，系统则会提示升舱失败，深航将于2-5个工作日内全额退款至原支付账户，具体到账时间以各银行/系统处理时间为准。”


钟先生认为，他并未办理机会升舱，按照该规定应该退款。“客服答复我，我买的该券权益有展示不支持单独退订，但我购买前及出单后均未找到相关说明。”他表示质疑，“为何不直接说明该机会升舱券即使升舱不成功或者未使用也不给予退款？”


深圳航空小程序上易惠舒适经济舱机票的“自选权益”，有“机会升舱券”的选项。图/深圳航空小程序截图


新京报贝壳财经记者登录深圳航空小程序，随机点开12月26日从北京飞往深圳的易惠舒适经济舱机票，跳出“自选权益”，有“机会升舱券”的选项，但在预订前并没有退订说明，而钟先生提供的下单后“使用规则”也未显示退订说明。


12月13日，新京报贝壳财经记者致电深圳航空客服。客服表示，需点开易惠舒适经济舱下方的易惠产品“自选礼包”，才能显示出“产品说明”。其中“礼包有效期”中有说明：“以每种权益使用规则为准，每张产品权益限使用一次。如未在有效期内使用，视为自愿放弃，权益自动作废，不作补偿。”新京报贝壳财经记者发现，如果不点开“自选礼包”，在购买过程中，并没有看到明显的购买说明或者退订提醒等字样。


深圳航空小程序需点“选购”下方的“自选礼包”才能看到产品说明。图/深圳航空小程序截图


新京报贝壳财经记者发现，在深圳航空小程序的“深航服务购”栏中，分别有99元、299元的舒适经济舱升舱券以及688元的商务舱机会升舱券，均说明：有效期内未使用购买人可申请退款。


律师:航空公司应以显著方式设置相关的提醒注意事项


北京京知律师事务所主任、中国消费者协会律师团律师杨乃超表示，目前，我们通过手机App购买机票等行为，属于与航空公司签署格式合同的行为。根据《消费者权益保护法》第26条关于格式条款的规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。


针对此次纠纷，他指出，航空公司作为一个强势缔约方，当消费者购买机会升舱权益时，应当在显著位置、以显著方式设置相关的提醒注意事项，提醒消费者与消费者权益相关的升舱失败、退订、退费等规则。“这位消费者钟先生在购买机会升舱时，应该是没有注意到相关的提示。如果航空公司在显著位置通过显著方式进行了提示，钟先生继续选择，则不构成违反消费者权益保护法。如果是航空公司没有在显著位置通过显著方式进行提示，而是以比较隐蔽的方式提示，则可能涉嫌违反了《消费者权益保护法》第26条的规定。”


他强调，由此也提醒消费者，在进行机票及搭配产品选购时，应注意产品页面的各项提示说明页面，不要因为省事图方便而一键勾选，否则可能导致购买到不合心意的产品，给自己造成不必要的损失。


据钟先生表示，他已通过深圳市消费者委员会消费维权公共服务平台投诉，目前尚在处理中。


新京报贝壳财经记者 曲筱艺

编辑 胡萌 校对 赵琳