临近春节，准备旅行过大年的消费者在各个预订平台、酒店app或者直播间，寻找心仪的酒店。但很多人在预订酒店时，也遇到了麻烦和困扰。比如，“由于行程有变，提前一周取消，一天没住的酒店全额扣款”，“同一家酒店，灵活取消与不可取消的价格相差一倍”，“取消预订被扣房费，酒店和平台之间互相踢皮球”等等，诸如此类的纠纷与问题层出不穷。
从“不可取消”到“入住当天晚8点免费取消”
新京报贝壳财经记者在万豪、洲际、希尔顿、首旅如家、华住等国际及国内酒店集团预订app或者小程序看到，各家酒店对“免费取消预订”的时间都有明确规定，并在预订页面有比较醒目的显示。不过每家集团规定不同，甚至旗下不同酒店的规定也各有不同。
比如，新京报贝壳财经记者在万豪国际集团预订小程序，预订1月28日（除夕）到1月31日（初三）的酒店时，南京某家酒店页面显示可“于酒店当地时间夜间23：59之前免费取消您的预订，截止日期为2025年1月27日（抵达前 1天）” ，并提示在该期限后取消预订需支付费用额度；而另一家位于南京的酒店，免费取消的时间则是1月21日，即入住前7天。
新京报贝壳财经记者经多方采访了解到，有的酒店集团是统一制定免费取消预订的期限，有的则由旗下酒店自行制定，有的酒店会根据不同会员级别给予不同的免费取消期限，比如某品牌普通会员的取消期限是入住当天18:00，金卡会员的免费取消期限可延续至入住当天夜间20:00。
“各个酒店经营主体根据自己经营状况制定退改规则合法并合理。”北京市易和律师事务所律师苗慧敏表示，酒店作为经营者，对外自主经营，有权依据酒店经营状况制定客房退订规则。“不同酒店集团下属企业均是独立经营主体，他们自主经营，有权自行制定取消规则，这是酒店集团内部管理制度规定的，法律不禁止企业集团内部各个经营主体不一致的营销方案。”
酒店与平台“踢皮球”，“不可取消”是霸王条款吗？
相对酒店集团，第三方预订平台的酒店取消规则更为复杂。新京报贝壳财经记者了解到，有的取消预订规则与酒店一致，有的将灵活取消权益与房价直接挂钩。比如，携程显示，香港某酒店同一房型，“不可取消”价格为1781元，期限内“可取消”价格则为2708元。
另外，有时还会出现取消规则不一致的情况。新京报贝壳财经记者注意到，南京同一家酒店春节期间的取消预订规则，在酒店官方预订平台是入住前一天23:59分前取消，在某预订平台则显示为“预订成功后不可取消”。该酒店预订部工作人员表示，在酒店app或者电话预订，可以按照酒店规定期限取消，在预订平台预订只能按照预订平台的规定。据了解，这通常也是消费者无法免费取消预订酒店，平台和酒店互相推诿，从而导致产生纠纷最为集中的情况。
一位酒店资深从业者韩忠表示，大部分酒店设置的免费取消预订的期限比较合理，比如入住前一天夜间23:59或者入住当天12：00之前，有的甚至延至入住当天晚18：00前，“部分热门酒店或者春节、十一等旺季，取消预订期限会提前，消费者预订前需要注意。”
他表示，预订平台是为酒店经营者提供网上交易洽谈的平台，向经营者收取平台服务费用，不参与酒店的经营，酒店退改政策是由经营者自行制定，而非平台制定。“从理论上来说，消费者在预订平台遇到 ‘不可取消’政策，最终解释结果由酒店来定。”但他也坦言，预订平台与酒店的合作方式及渠道比较“复杂”，比如，有些是低价出售的“早鸟”客房，有些则是第三方代理产品等，“如果担心行程有变，建议消费者在预订前最好与平台客服或者酒店询问清楚，以防到时互相 ‘踢皮球 ’。”
针对“不可取消”退订规则是否合理，苗慧敏指出，无论酒店还是预订平台，都应在预订之前以显著方式向客人告知，比如就退订规则中限制退订、扣款的条款以加黑、加粗等方式明确告知客人。客人确认支付款项前再次明确告知，客人了解退订规则后仍下单，该条款对双方均具有约束力，不属于霸王条款，双方按照约定退订规则执行。同时她也强调，酒店或民宿不能制定不合理、失去公平原则的退订规则，比如“一经预订不予退还/全损”、客人预订五晚住宿提前取消，五晚房费均不退等。
春节酒店预订提醒：电话咨询清楚，不要一味贪图低价
针对春节酒店预订注意事项，新京报贝壳财经记者采访了多位业内人士、旅游达人，提出以下建议：
酒店价格越便宜越好？预订酒店前，不妨在酒店集团预订app或者小程序、多个第三方预订平台以及直播间进行对比，仔细阅读取消规则，选择取消规则及价格最适合自己的产品。尤其是家庭出行或者亲子出行，行程变化概率较高，不要一味贪图低价，最好选择能“灵活取消”的酒店产品。
几家人出行打包订酒店更方便？如果几家人共同出行，最好分别预订酒店客房，不要把几家人捆绑在同一个订单上。因为，一旦某家行程有变，整个订单取消，其他家庭只能重新预订酒店，可能会承受因酒店价格浮动而带来的损失。
连住多日，“一晚一晚”预订酒店退订便捷？在社交平台有消费者分享，为了方便变更行程或者以防“对酒店不满意中途想换酒店”，因而采用“一晚一晚”的方式来预订酒店。比如，某消费者在吉隆坡某酒店原有10晚的入住计划，为了退房方便，她没有选择下单10晚连住，而是分别预订了10个“一晚”的客房。对此，多家酒店表示，客人有权利提前离店，取消后面几天的入住，只要在办理入住时和前台沟通好，问清需要提前几日的期限即可。不过也有经验丰富的旅行者表示，每家酒店规则不同，尤其是海外酒店，最好预订前电话或者邮件询问清楚。
超过免费取消的期限，但消费者遇到不可控因素而不得不改变行程，比如航班延误、天气原因或者突然生病等，该怎么办？对此，业内人士建议和酒店或者预订平台充分沟通，并提供相关凭证，尽量将损失降到最低。新京报贝壳财经记者以消费者身份，针对该类情况致电某酒店集团预订服务电话，客服建议，如果遇到突发情况，可与酒店集团会员协助部门沟通，工作人员会协助客人向酒店沟通并提出相关申请。
业内人士提醒，最重要的一点是，预订前后，要给酒店打电话或者发邮件，详细咨询预订相关的问题，因为每家酒店的处理方案和规则都不一样；另外，预订后，最好确认酒店是否预订成功。
新京报贝壳财经记者 曲筱艺
编辑 寇德娜
校对 王心
