新京报贝壳财经讯（记者王真真）3月15日，继南航之后，国航、东航也先后发布《关于维护旅客权益的提示公告》，“剑指”部分第三方销售商通过加价销售、多收机票退改手续费等违规行为。

三大航表态：旅客反馈的查询结果与实际不符，一经查实，航司退还旅客差价损失


图/国航APP截图


国航表示，如果旅客在航空销售代理人、航空销售网络平台购买机票时，遇到加价销售、篡改旅客行程、多收机票退改手续费等损害国航旅客权益的行为，国航将一如既往坚决维护旅客合法权益不受侵害。旅客可通过“中国国航”APP及“中国国际航空”小程序进行机票验真和享受安心购票保障。旅客如发现查询结果与实际不符，可拨打95583客服热线进行反馈。一经查实，国航将为旅客退还差价，并按照国航销售代理协议对涉事单位采取严肃处理措施，维护旅客权益。

东航表示，针对部分第三方销售商通过加价销售、多收机票退改手续费等违反东航销售代理协议的行为，东航在“东方航空”APP和“中国东方航空”微信小程序建立机票信息查询验证功能。旅客如发现查询结果与实际不符，可通过“东方航空”APP进入“服务大厅”，点击“意见反馈”或拨打东航95530客服热线进行反馈。一经查实，东航将为旅客退还差价损失，并按照相关协议对涉事单位采取追责措施。

针对第三方购票渠道中出现的“机票价格与行程单不一致”“多收退改手续费”“对免费特殊服务加收费用”等违规行为，南航则表示，旅客购票后可在“南方航空”APP或“中国南方航空”微信小程序，点击页面底部“行程”，输入相关信息后可验证行程和票价。旅客在验证过程中如发现上述问题，可通过“南方航空”APP、“中国南方航空”微信小程序或拨打南航95539客服热线进行反馈。一经核实，南航将先行垫付旅客相应的差价损失，并按照协议约定对涉事单位采取追责措施。

机票代理销售乱象为何屡禁不止？

“3·15”期间，三大航先后发布维权公告的背后，是行业内持续多年、屡禁不止的机票代理销售乱象。黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台此前发布的数据显示，2024年黑猫投诉平台机场航司领域的投诉量接近3.9万件，较2023年增长了56.18%。上述航司公告中提到的“机票价格与行程单不一致”“多收退改手续费”“对免费特殊服务加收费用”等情况正是投诉的重点，投诉的对象则涉及多家OTA平台。

目前，机票行业的分销模式里，存在机票代理商这一中间商渠道角色，同时他们也存在于各大OTA平台，消费者的机票预订、退改签等需求大都是由机票代理商操作实现。在OTA上预订机票一般的操作路径是OTA平台将用户需求发送给供应商，由供应商出票并需要他们回填票号至系统，然后OTA再通过短信、公众号消息等渠道来告知用户。

对于机票销售乱象，民航局2021年3月5日出台的《公共航空运输旅客服务管理规定》中明确要求，OTA应当对平台内航空销售代理人进行核验，不得允许未签订协议的航空销售代理人在平台上从事客票销售活动。

但OTA平台在实际操作中对机票代理商的监管存在一定的难度。携程早前在回应“假机票”事件中透露，部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票，并不需要录入GDS全球机票分销系统，因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。携程之前是通过人工抽查的方式，核验票号状况。因为不是每个票号都会抽查，给一些供应商明知故犯，钻空子出售违规机票提供了可乘之机。

新京报贝壳财经《谁动了我的机票？悄悄被退订后，“私吞”500元差价》的报道中，也有OTA平台工作人员表示，在机票预订的实际操作中，机票代理商操作“退高买低”，是绕开平台监控进行的。由于某些授权权限的限制，OTA平台无法获取用户预订的机票底价，而机票代理商完全掌握这些信息。“OTA平台也确实可以采取一些手段核实票价，即联系航司逐张核实机票实际票价。问题是平台一天的机票出票量太大，没有能力做到逐一核验。”

值得注意的是，南航、东航在此次发布的公告中，均提供了航司授权合作代理人名单。此外，部分OTA平台上在预订的“退改签规则/说明”部分会显示代理商信息。消费者在OTA平台预订机票时可留心注意下相关信息。

编辑 陈莉

校对 卢茜